Monthly Archives: juillet 2019

Comment bien répondre aux mauvais commentaires sur internet ?

Les commentaires ainsi que les avis sur internet et les réseaux sociaux sont de plus en plus pris en compte. En effet selon un sondage mené par l’institut IFOP en 2014, 88 % des internautes se renseignent avant d’acheter en ligne. 96% des internautes en situation d’achat  seront influencés par des avis négatifs… 30% renonceront à l’achat et 66% reporteront l’achat pour y réfléchir. Il est donc très important de faire attention à notre e-réputation et de savoir répondre un mauvais commentaire.

Qu’est ce qu’un mauvais commentaire ?

C’est un écrit, qu’une autre personne va poster, qu’on va percevoir avec des traits péjoratifs,  et qui n’est pas là pour glorifier ce à quoi il fait référence.

Comment répondre efficacement ?

  • Rapide mais réfléchi.

Ne pas confondre vitesse et précipitation. Même si  les émotions sont essentielles pour rédiger une réponse cohérente avec vous-même, elles ne doivent pas détériorer vos propos.

De plus il ne faut pas supprimer ou ignorer le commentaire car cela pourra entrainer par la suite des représailles ou un acharnement.

  • Courtoisie et Politesse.

Comme pour le théâtre du XVIIème siècle, la règle de bienséance est de rigueur, il est donc préférable de répondre avec un langage courtois.

  • Conduite professionnelle.

Regardez le positif d’un commentaire correctement géré. Si vous répondez de manière professionnelle et que vous apportez une réponse constructive à la personne cela pourra donner de la crédibilité à votre établissement aux yeux des prochains visiteurs de votre page.

De plus l’empathie rendra toujours un message plus agréable pour tous.

  • L’humour.

Chaque chose en son temps, parfois une touche d’humour peut désamorcer des critiques qui vous sont destinées.

  • Remercier et s’excuser.

Dans certains cas, remercier la personne de sa remarque et montrer de la considération accordée au commentaire peut être la bonne conduite à adopter. Si vous avez un doute quant au but du message reçu, il ne faut pas hésiter à demander l’avis d’une personne extérieure pour vous faire prendre du recul plus facilement.

Ne prenez pas forcément le commentaire pour vous directement,  il se peut que le commentaire soit justifié et critique une situation que la personne a rencontrée, s’excuser de la mésaventure peut s’avérer être la solution.

  • Personnaliser et corriger.

Parfois il peut y avoir une erreur de compréhension de votre objectif ou de votre point de vue, il ne faut pas oublier que tout le monde est différent et que la personne qui poste un mauvais commentaire n’a probablement pas tous les éléments et les détails que vous possédez. Il ne faut donc pas hésiter à expliquer la situation, en gardant à l’esprit qu’il faut faire des phrases simples, qui ne cherchent pas des milliers d’explications à vos propos, et que vous ne devez surtout pas prendre de haut la personne qui a écrit le commentaire.

Il est aussi important de personnaliser sa réponse. La meilleure des réponses reste celle qui va réécrire avec nos mots ce que l’on comprend de la critique et par la suite qui va chercher des solutions ou des arrangements, tout en corrigeant des propos erronés.


De plus, demander des détails peut aussi être une réponse adaptée si le commentaire dévalorise par sa nature votre établissement.

  • discuter en privé.

Inviter la personne à discuter en privé est parfois préférable. Cela évitera un maximum de faire des faux pas et vous pourrez plus facilement répondre aux attentes de la personne qui a laissé un mauvais commentaire.

  • Eviter.

Attention, sur internet il existe aussi des anonymes qui sont juste là pour s’amuser et semer la discorde sans réfléchir aux conséquences, ce sont les trolls. Il est toujours plus simple de s’en prendre aux gens derrière un écran. Leur but est de créer des réactions avec leur commentaire pour attirer l’attention. Il est préférable de faire passer leur message à la trappe, sur facebook par exemple vous pouvez simplement masquez un commentaire, il sera donc uniquement visible par la personne et ses amis.

Ou alors vous pouvez  utiliser l’humour : https://cmhalloffame.fr/post/63947554758/cmfnac

  • L’ironie ?

Il existe sur internet une autre personnalité appelé le hater, ou « haineux » en français. Les haters sont des personnes qui ne vont prendre et ne voir que ce qu’il déteste en vous. Ils l’exprimeront très simplement avec insultes en tout genres ou critiques blessantes et désobligeantes.

Utiliser l’ironie fonctionnera peut être avec eux car le hater ne s’attend pas à des remerciements pour ses insultes. Il ne saura probablement pas quoi faire si vous le remerciez pour sa remarque constructive et si vous lui dites qu’elle sera prise en compte. Cette réponse passera pour de l’humour aux yeux des autres personnes et vous n’entrerez pas avec le hater dans un long débat sans aboutissement convenable.

Enfin si vous avez du mal à supporter les critiques des commentaires qui vous sont destinées voilà une petite réflexion.

Une minorité qui fait plus de bruit que la majorité.

Les personnes qui se manifestent le plus sont souvent celles qui sont là pour critiquer. En effet, nous avons plus tendance à faire un retour quand on est mécontent de quelque chose que lorsque l’on est satisfait. Et malgré cela on retrouve le plus souvent un plus grand nombre d’avis positifs. N’est-il pas juste de penser par la suite qu’il y a donc énormément plus de personnes satisfaites que mécontentes?

Est-il plus facile de critiquer une chose que de la complimenter ? Sommes-nous habitués à dire et entendre des choses positives ? Enfin, donnons-nous autant d’importance à un mauvais commentaire qu’à un bon commentaire. Sur quel point allons-nous focaliser notre attention ?

Bibliographie :

Site pour accéder au PDF de l’étude : https://www.ifop.com/publication/limpact-de-le-reputation-sur-le-processus-dachat/

https://www.google.com/travel/hotels/Lyon/entity/CgoIgcWxlsbGvJYjEAE/reviews?g2lb=2502405%2C4208993%2C4223281%2C4252074%2C4253230%2C4253564%2C4254308%2C4258168%2C4260007%2C4270442%2C4274032%2C4276661%2C4282211%2C4282356%2C4265427%2C4270859%2C4280642&hl=fr&gl=fr&un=1&q=hotel%20Lyon&rp=OAFAAEgC&ictx=1&ved=2ahUKEwiH5Lqogr7jAhW0WRUIHY4FC6QQvS4wA3oECAoQPA&hrf=CgUIlgEQACIDRVVSKhYKBwjjDxAIGAgSBwjjDxAIGAkYASgAWAGqAScKAgghEgIIXBICCBUSAggNEgIIZxICCFsSAwiOARICCC8SAghUGAGqAQYKAghiGACqAQsKAggSEgMImwEYAaoBCgoCCBQSAghSGAGqARIKAggREgIIKhICCEASAggCGAGqAQoKAgguEgIIPRgBqgEKCgIIUBICCE8YAZIBAiAB&tcfs=EhoaGAoKMjAxOS0wOC0wOBIKMjAxOS0wOC0wOVIA

https://www.google.com/travel/hotels/Lyon/entity/CgsIodSQndiTqZSBARAB/reviews?g2lb=2502405%2C4208993%2C4223281%2C4252074%2C4253230%2C4253564%2C4254308%2C4258168%2C4260007%2C4270442%2C4274032%2C4276661%2C4282211%2C4282356%2C4265427%2C4270859%2C4280642&hl=fr&gl=fr&un=1&q=hotel%20Lyon&rp=OAFAAEgC&ictx=1&ved=2ahUKEwiH5Lqogr7jAhW0WRUIHY4FC6QQvS4wAnoECAoQMg&hrf=CgUIlgEQACIDRVVSKhYKBwjjDxAIGAgSBwjjDxAIGAkYASgAWAGqAScKAgghEgIIXBICCBUSAggNEgIIZxICCFsSAwiOARICCC8SAghUGAGqAQYKAghiGACqAQsKAggSEgMImwEYAaoBCgoCCBQSAghSGAGqARIKAggREgIIKhICCEASAggCGAGqAQoKAgguEgIIPRgBqgEKCgIIUBICCE8YAZIBAiAB&tcfs=EhoaGAoKMjAxOS0wOC0wOBIKMjAxOS0wOC0wOVIA

https://hitek.fr/42/top-14-troll-comminuty-manager_2443

https://www.google.com/search?rlz=1C1CHBF_frFR814FR814&tbm=lcl&ei=r4owXe7DM8PSa4GKkugJ&q=bijouterie&oq=bijouterie&gs_l=psy-ab.3..0i131k1l2j0l8.6391.9492.0.9950.18.11.0.3.3.0.231.849.4j2j1.8.0….0…1c.1.64.psy-ab..9.8.673.0..0i67k1j0i131i67k1.71.kDEUz-Cipss#lrd=0x47f4ea538ac21595:0xd39ad858289f9008,1,,,&rlfi=hd:;si:15247737361566502920;mv:!1m2!1d45.778386083251505!2d4.8627071326621945!2m2!1d45.74772863903893!2d4.782970423067468!4m2!1d45.76305946699996!2d4.822838777864831!5i14

https://www.google.com/search?q=we+ride&rlz=1C1CHBF_frFR814FR814&oq=We&aqs=chrome.0.69i59j0j69i57j69i60l3.2148j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8#lrd=0x47f4c1655cbfc909:0x750970892c593f7a,1,,,

Image : https://pixabay.com/fr/illustrations/instagram-facebook-ic%C3%B4ne-instagram-3288413/

Créer des CONTENUS ENGAGEANTS sur Facebook en 2019

En 18 mois, le taux d’engagement sur Facebook a chuté de plus de 50%. Comment faire pour garder sa communauté active ? 

La solution ? Faire des contenus engageants, et on vous explique comment…

Comment créer des contenus engageants sur Facebook en 2019 ?

Il existe des règles essentielles à suivre afin de réussir à motiver et rendre votre communauté Facebook plus active. Ces règles sont d’ailleurs valables, pour certaines, sur d’autres réseaux sociaux comme Twitter ou Instagram.

1. Connaitre son audience

Il est important de connaitre sa communauté afin de pouvoir orienter ses publications dans la bonne direction. Il serait inapproprié pour Boston Dynamics de faire des posts de prank ou autre vidéos, certes divertissantes, mais totalement déplacées par rapport à l’image de l’entreprise et son public. 

Afin de déterminer votre communauté, vous pouvez utiliser l’outil Audience Insights de Facebook qui vous permettra de voir la tranche d’âge, le sexe, et le pays d’origine de vos visiteurs.

Vous pourrez ensuite orienter vos publications dans la direction des résultats pour plus d’efficacité.

Et bien sûr, si vous souhaitez créer une communauté engagée et réactive, il va vous falloir commencer par montrer l’exemple : répondez à tous les commentaires et avis, bons ou mauvais (d’ailleurs on vous explique bientôt comment répondre aux commentaires négatifs), votre image ne s’en portera que mieux !

2. Privilégier les bons formats

Avec la chute d’engagement sur Facebook il est nécessaire de créer des formats encore plus dynamiques pour intéresser les utilisateurs.

Le candidat numéro un est le format vidéo avec un taux d’engagement plus élevé de 59% que les autres, selon l’analyse de Buffer et BuzzSumo. Une vidéo est plus vivante, plus attractive qu’un simple post texte. 

Les top 500 posts de 2018 (classés pas type)

Mais bien que les vidéos soient très efficaces, il faut également savoir diversifier le contenu. Un feed répétitif et ennuyeux aura l’effet contraire.

Si vous souhaitez écrire un texte ou une description, le nombre de mots idéal serait 80. Ni trop court, ni trop romanesque. Vous pouvez aussi ressortir une citation importante ou mystérieuse de votre publication pour piquer la curiosité de vos lecteurs…

Les questions, sondages, concours, jeu concours sont très efficaces car ils nécessitent une réponse du visiteur. Cette sollicitation aura pour effet de rendre sa communauté plus active car elle se sentira prise en considération

En ce qui concerne les sujets, ceux ayant le plus de succès sont ceux qui sont drôles, inspirants, positifs et divertissants. Ils permettent à l’entreprise de s’humaniser et de placer l’aspect de « vente » au second plan, ce qui aura pour résultat d’attirer plus d’utilisateurs.

3. Connaitre les bons horaires

Inutile de dire que publier à 6h du matin n’est pas l’horaire idéal… Le moment de la journée et de la semaine où les utilisateurs sont le plus présents sur Facebook sont après 18h et le weekend.

Privilégiez donc ces horaires pour plus de succès !

Et inutile de rappeler aussi que la clé du succès se trouve dans le dévouement : publiez plusieurs fois par semaine, régulièrement.

Maintenant que vous avez toutes les cartes en main, à vous de jouer !

Bibliographie :

https://www.journalducm.com/publication-facebook/

Images : https://unsplash.com

FAKE NEWS : Le décryptage

En 2016, 24 nouveaux sites de fake news par mois étaient créés aux Etats-Unis. En 2017, c’était 22 par mois en moyenne.

La rumeur existe depuis la nuit des temps. Et pourtant, aujourd’hui, l’essor de ces mensonges créés de toute pièce représente un réel danger pour la démocratie : le doute est omniprésent. 

Une fake news est une information fausse, souvent sensationnelle, diffusée sous le couvert de reportages. Ces informations sont produites sous forme journalistiques, fournissant ainsi une source d’information si complète que la forme incite immédiatement à la confiance. 

Les fake news peuvent revêtir plusieurs formes : détournement d’image et/ou vidéos, usage de faux comptes pour parler sous le nom d’une personne pour attaquer sa crédibilité et/ou son image, rédaction d’articles, créations de faux documents… 

Les fake news ont connu leur apogée fin 2016, lors de la campagne de Donald Trump. Nombreux sont les scandales qui ont éclatés, visant à déstabiliser son adversaire, Hilary Clinton. 

On constate que l’exigence de vérité perd du terrain d’année en année : les propos mensongers se banalisent, et ne sont, par moments, même plus sanctionnés. 

C’est l’usage des réseaux sociaux et l’effet viral porté par ceux-ci, qui a permis cette nouvelle diffusion d’informations, à la manière journalistique. 

Facebook, Twitter et Google détiennent un rôle prédominant dans l’accroissement des fake news. En effet, ces réseaux permettent à tous de s’exprimer à part égale, permettant à chacun de devenir un réel acteur de l’information. Ainsi, par exemple, chacun peut créer sa page “média”, se prôner journaliste d’un nouveau média tendance, et faire circuler des informations altérées ou montées de toute pièces.

Il suffit donc qu’un échantillon d’internautes accorde de la crédibilité à ces informations, les partagent sur leurs propres canaux de communication, pour qu’un buzz énorme éclate autour d’une information dénuée de toute vérité. Pourquoi les internautes accordent ils tant de crédibilité à une information non vérifiée ? Selon une étude du Magazine Science, c’est l’émotion ressentie au moment de la lecture de l’information qui pousse au partage. Les fake news inspirant bien souvent le dégout, la colère ou la surprise, le partage devient plus facile que lorsque l’on fait face à une information satisfaisante. 

Le problème ? La diffusion d’une fake news est un réel cercle vicieux : il faut six fois plus longtemps à la vérité pour toucher un échantillon de 1500 personnes qu’à l’information faussée. 

La marque Kellogg’s en a fait les frais : passant par une régie publicitaire afin de pousser leur publicités auprès des internautes, la marque a un jour découvert que ses produits étaient diffusés sur le site Breitbart News, animé par l’ex conseiller de Donald Trump. Ne souhaitant être associé à un parti politique, la marque a ordonné le retrait de ses annonces du site en question. 

Netflix, de la même manière, s’est retrouvé un jour accusé d’avoir contacté l’un de ses abonnés, sous prétexte que celui-ci avait passé 10h par jour pendant une semaine sur la plateforme. Un scandale a éclaté autour de la protection des données personnelles des utilisateurs. 

Starbucks, a son tour, a du combattre contre ce fléau : un post anonyme posté sur un forum accuse la marque d’offrir gratuitement une boisson à tous les immigrants entrés illégalement aux États Unis. 

Vous vous souviendrez également tous d’Air France, qui a été accusé de gonfler abusivement ses prix Saint Martin – Paris, suite a l’ouragan Irma qui a dévasté une partie des Antilles.

Toutes ces informations sont bien évidement totalement fausses.

20% de l’échantillon interrogé (soit 32% des 18-24 ans) ont avoué avoir fait confiance à une information sur une entreprise ou institution, relayée par les médias et/Ou les réseaux sociaux, avant de découvrir que celle-ci était fausse. 

26% d’entre eux ont admis avoir partagé une/des information avec des proches, avant même de savoir si celle-ci était avérée ou non. 

Pour lutter contre ces fake news, susceptibles de ruiner votre image ou réputation, une communication claire, transparente et quotidienne est indispensable. 

En manque d’informations capitales sur l’entreprise, son fonctionnement, ses valeurs, les internautes auront davantage tendance à croire et à se référer aux informations véhiculés par les médias et les réseaux sociaux. 

Ces fake news proviennent donc de réelles failles dans la communication, interne comme externe : une mauvaise communication interne peut provoquer incompréhension et donc, risquer la transmission d’une information totalement faussée, voire inventée de toutes pièces. 

Pour éviter les fake news et de nuire à l’e-réputation d’une marque, c’est l’anticipation qui est de mise. 

Il est donc primordial d’effectuer une veille permanente sur les moteurs de recherche et réseaux sociaux, afin d’identifier les points qui pourraient impliquer un bad buzz. Les parties prenantes doivent être clairement identifiées, afin de construire un discours clair et adapté sur l’entreprise, son identité et ses valeurs. 

Et après ?

Une fois que la fake news est sortie, plus moyen de faire retour en arrière : une réponse rapide, claire et rassurante doit être communiqué à l’ensemble des communautés touchées par la nouvelle ! 

Comment bien communiquer sur Instagram ?

Instagram, plus qu’une mode, une nécessité.

Depuis son apparition en 2010 et surtout son rachat par Facebook en 2012, Instagram est l’un des réseaux sociaux les plus utilisés. Avec plus d’un milliard d’actifs mensuellement (selon Hootsuite, 2019) et un taux d’engagement largement supérieur à Facebook et Twitter, c’est une plateforme que les entreprises se doivent de savoir exploiter pour plus d’efficacité sur le marché actuel.

Pourquoi utiliser Instagram ?

C’est vrai que jusqu’à maintenant, les commerces se débrouillaient bien sans.. mais ! Ce nouveau média (au-delà de recenser des milliards de potentiels acheteurs, ce qui est déjà pas mal…) permet de mettre en avant son originalité, de se démarquer de la concurrence et tout cela visuellement. Il permet de montrer l’essence même de l’entreprise, d’illustrer ce qu’elle veut transmettre à sa communauté à travers des images personnalisées. Instagram crée aussi une forte proximité avec les clients grâce aux nombreux outils mis à disposition : story, commentaires, sondages, concours, messages privés, etc.

Alors, comment bien communiquer sur Instagram ?

Bien qu’Instagram puisse paraitre un jeu d’enfant, les erreurs et les bad buzz ne sont jamais exclus. La difficulté est de réussir à transmettre le bon message, de façon explicite et pour derrière créer une réaction.

Il existe donc de nombreuses « règles d’or » à suivre.

O-ri-gi-na-lit-té !

Tout d’abord, il faut bien comprendre la plateforme en elle-même, comment l’utiliser, connaître les bons outils à avoir à côté (applications de retouche, de planification), et les différentes fonctionnalités.

Ensuite il faut réussir à cibler ses clients (genre, âge, nationalité, etc) et pourquoi ils utilisent Instagram. Est-ce pour du divertissement uniquement ? Est-ce pour trouver de l’inspiration ? Est-ce par recherche esthétique ? Il est important de bien définir ces données rapidement afin de pouvoir avoir une ligne directrice pour ses publications et construire une communauté.

Ensuite il faut se créer une ligne éditoriale claire et bien travaillée. Le mot d’ordre est « homogénéité ». Personne ne veut voir un feed fouillis où tout s’embrouille, tout s’emmêle, quelque chose sans queue ni tête (à moins que ça ne soit un choix éditorial, mais encore une fois, il faut que ça soit un « choix » et que ça soit réfléchi). Tout ça pour créer un feed esthétique, homogène, où les images s’enchaînent selon une certaine logique et continuité, dans les couleurs, le format, le style, etc.

De nombreux autres conseils existent pour vous permettre de se démarquer de ce milliard d’autres utilisateurs : être authentique, créatif, inspirer. Faire quelque chose de différent, qui capte le regard et crée une réaction. La plupart des utilisateurs vont sur Instagram pour voir du beau, de l’esthétique et du plaisant, vous devez vendre du rêve !

Instagram peut aussi servir à montrer l’envers du décors, à raconter une histoire et créer des liens avec ses followers. Un récit peut-être moins professionnel mais plus touchant. Il faut absolument utiliser le storytelling. Raconter une histoire fait appel aux sentiments donc permet d’avoir un impact plus important sur son public (toutes les publicités les plus réussies, comme les pubs Coca Cola où on voit comment la boisson crée littéralement du bonheur, utilisent le storytelling). Les vidéos peuvent être un bon moyen pour faire cela, tout en utilisant un format un peu différent. Les histoires, les expériences, les sentiments sont ce qui nous lient, et Instagram est la plateforme idéale.

Ce qui fait la différence d’Instagram, c’est qu’il permet une interaction et une proximité avec les clients. Il faut donc exploiter cette possibilité en utilisant les stories (qui sont un des meilleurs moyens de créer une interaction) pour y faire des sondages, des questionnaires, y raconter des évènements auxquels on a participé et qui vont générer un retour. 

Il faut également savoir bien utiliser les hashtags. Ces mots clés permettent aux utilisateurs de réussir à trouver votre profil à travers vos publications. Selon la dernière mise à jour des algorithmes de l’application, le nombre idéal serait cinq hashtags. D’ailleurs il est important de suivre ces mises à jour afin de savoir quels sont les points importants pour apparaître de façon optimale sur l’application.

Pour conclure : 

  1. Apprenez à utiliser efficacement l’application et ses outils
  2. Travaillez y votre communication car elle aura un impact important sur votre image
  3. Soyez vous-même !

Bibliographie :

https://www.usinenouvelle.com/editorial/trois-regles-d-or-pour-bien-communiquer-sur-instagram.N674934

https://www.inaativ.com/conseils-webmarketing/comment-se-demarquer-pour-reussir-sa-communication-sur-instagram/

Images : https://unsplash.com