Comment bien répondre aux mauvais commentaires sur internet ?

Les commentaires ainsi que les avis sur internet et les réseaux sociaux sont de plus en plus pris en compte. En effet selon un sondage mené par l’institut IFOP en 2014, 88 % des internautes se renseignent avant d’acheter en ligne. 96% des internautes en situation d’achat  seront influencés par des avis négatifs… 30% renonceront à l’achat et 66% reporteront l’achat pour y réfléchir. Il est donc très important de faire attention à notre e-réputation et de savoir répondre un mauvais commentaire.

Qu’est ce qu’un mauvais commentaire ?

C’est un écrit, qu’une autre personne va poster, qu’on va percevoir avec des traits péjoratifs,  et qui n’est pas là pour glorifier ce à quoi il fait référence.

Comment répondre efficacement ?

  • Rapide mais réfléchi.

Ne pas confondre vitesse et précipitation. Même si  les émotions sont essentielles pour rédiger une réponse cohérente avec vous-même, elles ne doivent pas détériorer vos propos.

De plus il ne faut pas supprimer ou ignorer le commentaire car cela pourra entrainer par la suite des représailles ou un acharnement.

  • Courtoisie et Politesse.

Comme pour le théâtre du XVIIème siècle, la règle de bienséance est de rigueur, il est donc préférable de répondre avec un langage courtois.

  • Conduite professionnelle.

Regardez le positif d’un commentaire correctement géré. Si vous répondez de manière professionnelle et que vous apportez une réponse constructive à la personne cela pourra donner de la crédibilité à votre établissement aux yeux des prochains visiteurs de votre page.

De plus l’empathie rendra toujours un message plus agréable pour tous.

  • L’humour.

Chaque chose en son temps, parfois une touche d’humour peut désamorcer des critiques qui vous sont destinées.

  • Remercier et s’excuser.

Dans certains cas, remercier la personne de sa remarque et montrer de la considération accordée au commentaire peut être la bonne conduite à adopter. Si vous avez un doute quant au but du message reçu, il ne faut pas hésiter à demander l’avis d’une personne extérieure pour vous faire prendre du recul plus facilement.

Ne prenez pas forcément le commentaire pour vous directement,  il se peut que le commentaire soit justifié et critique une situation que la personne a rencontrée, s’excuser de la mésaventure peut s’avérer être la solution.

  • Personnaliser et corriger.

Parfois il peut y avoir une erreur de compréhension de votre objectif ou de votre point de vue, il ne faut pas oublier que tout le monde est différent et que la personne qui poste un mauvais commentaire n’a probablement pas tous les éléments et les détails que vous possédez. Il ne faut donc pas hésiter à expliquer la situation, en gardant à l’esprit qu’il faut faire des phrases simples, qui ne cherchent pas des milliers d’explications à vos propos, et que vous ne devez surtout pas prendre de haut la personne qui a écrit le commentaire.

Il est aussi important de personnaliser sa réponse. La meilleure des réponses reste celle qui va réécrire avec nos mots ce que l’on comprend de la critique et par la suite qui va chercher des solutions ou des arrangements, tout en corrigeant des propos erronés.


De plus, demander des détails peut aussi être une réponse adaptée si le commentaire dévalorise par sa nature votre établissement.

  • discuter en privé.

Inviter la personne à discuter en privé est parfois préférable. Cela évitera un maximum de faire des faux pas et vous pourrez plus facilement répondre aux attentes de la personne qui a laissé un mauvais commentaire.

  • Eviter.

Attention, sur internet il existe aussi des anonymes qui sont juste là pour s’amuser et semer la discorde sans réfléchir aux conséquences, ce sont les trolls. Il est toujours plus simple de s’en prendre aux gens derrière un écran. Leur but est de créer des réactions avec leur commentaire pour attirer l’attention. Il est préférable de faire passer leur message à la trappe, sur facebook par exemple vous pouvez simplement masquez un commentaire, il sera donc uniquement visible par la personne et ses amis.

Ou alors vous pouvez  utiliser l’humour : https://cmhalloffame.fr/post/63947554758/cmfnac

  • L’ironie ?

Il existe sur internet une autre personnalité appelé le hater, ou « haineux » en français. Les haters sont des personnes qui ne vont prendre et ne voir que ce qu’il déteste en vous. Ils l’exprimeront très simplement avec insultes en tout genres ou critiques blessantes et désobligeantes.

Utiliser l’ironie fonctionnera peut être avec eux car le hater ne s’attend pas à des remerciements pour ses insultes. Il ne saura probablement pas quoi faire si vous le remerciez pour sa remarque constructive et si vous lui dites qu’elle sera prise en compte. Cette réponse passera pour de l’humour aux yeux des autres personnes et vous n’entrerez pas avec le hater dans un long débat sans aboutissement convenable.

Enfin si vous avez du mal à supporter les critiques des commentaires qui vous sont destinées voilà une petite réflexion.

Une minorité qui fait plus de bruit que la majorité.

Les personnes qui se manifestent le plus sont souvent celles qui sont là pour critiquer. En effet, nous avons plus tendance à faire un retour quand on est mécontent de quelque chose que lorsque l’on est satisfait. Et malgré cela on retrouve le plus souvent un plus grand nombre d’avis positifs. N’est-il pas juste de penser par la suite qu’il y a donc énormément plus de personnes satisfaites que mécontentes?

Est-il plus facile de critiquer une chose que de la complimenter ? Sommes-nous habitués à dire et entendre des choses positives ? Enfin, donnons-nous autant d’importance à un mauvais commentaire qu’à un bon commentaire. Sur quel point allons-nous focaliser notre attention ?

Bibliographie :

Site pour accéder au PDF de l’étude : https://www.ifop.com/publication/limpact-de-le-reputation-sur-le-processus-dachat/

https://www.google.com/travel/hotels/Lyon/entity/CgoIgcWxlsbGvJYjEAE/reviews?g2lb=2502405%2C4208993%2C4223281%2C4252074%2C4253230%2C4253564%2C4254308%2C4258168%2C4260007%2C4270442%2C4274032%2C4276661%2C4282211%2C4282356%2C4265427%2C4270859%2C4280642&hl=fr&gl=fr&un=1&q=hotel%20Lyon&rp=OAFAAEgC&ictx=1&ved=2ahUKEwiH5Lqogr7jAhW0WRUIHY4FC6QQvS4wA3oECAoQPA&hrf=CgUIlgEQACIDRVVSKhYKBwjjDxAIGAgSBwjjDxAIGAkYASgAWAGqAScKAgghEgIIXBICCBUSAggNEgIIZxICCFsSAwiOARICCC8SAghUGAGqAQYKAghiGACqAQsKAggSEgMImwEYAaoBCgoCCBQSAghSGAGqARIKAggREgIIKhICCEASAggCGAGqAQoKAgguEgIIPRgBqgEKCgIIUBICCE8YAZIBAiAB&tcfs=EhoaGAoKMjAxOS0wOC0wOBIKMjAxOS0wOC0wOVIA

https://www.google.com/travel/hotels/Lyon/entity/CgsIodSQndiTqZSBARAB/reviews?g2lb=2502405%2C4208993%2C4223281%2C4252074%2C4253230%2C4253564%2C4254308%2C4258168%2C4260007%2C4270442%2C4274032%2C4276661%2C4282211%2C4282356%2C4265427%2C4270859%2C4280642&hl=fr&gl=fr&un=1&q=hotel%20Lyon&rp=OAFAAEgC&ictx=1&ved=2ahUKEwiH5Lqogr7jAhW0WRUIHY4FC6QQvS4wAnoECAoQMg&hrf=CgUIlgEQACIDRVVSKhYKBwjjDxAIGAgSBwjjDxAIGAkYASgAWAGqAScKAgghEgIIXBICCBUSAggNEgIIZxICCFsSAwiOARICCC8SAghUGAGqAQYKAghiGACqAQsKAggSEgMImwEYAaoBCgoCCBQSAghSGAGqARIKAggREgIIKhICCEASAggCGAGqAQoKAgguEgIIPRgBqgEKCgIIUBICCE8YAZIBAiAB&tcfs=EhoaGAoKMjAxOS0wOC0wOBIKMjAxOS0wOC0wOVIA

https://hitek.fr/42/top-14-troll-comminuty-manager_2443

https://www.google.com/search?rlz=1C1CHBF_frFR814FR814&tbm=lcl&ei=r4owXe7DM8PSa4GKkugJ&q=bijouterie&oq=bijouterie&gs_l=psy-ab.3..0i131k1l2j0l8.6391.9492.0.9950.18.11.0.3.3.0.231.849.4j2j1.8.0….0…1c.1.64.psy-ab..9.8.673.0..0i67k1j0i131i67k1.71.kDEUz-Cipss#lrd=0x47f4ea538ac21595:0xd39ad858289f9008,1,,,&rlfi=hd:;si:15247737361566502920;mv:!1m2!1d45.778386083251505!2d4.8627071326621945!2m2!1d45.74772863903893!2d4.782970423067468!4m2!1d45.76305946699996!2d4.822838777864831!5i14

https://www.google.com/search?q=we+ride&rlz=1C1CHBF_frFR814FR814&oq=We&aqs=chrome.0.69i59j0j69i57j69i60l3.2148j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8#lrd=0x47f4c1655cbfc909:0x750970892c593f7a,1,,,

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